Disponível para smartphones, alto-falantes e televisores, o Google Assistente passa a adotar estratégias para desmotivar o uso de termos machistas, misóginos e homofóbicos na plataforma. A novidade foi anunciada na última terça-feira, 03, durante uma coletiva no escritório do Google em São Paulo.
Desenvolvido para gerenciar tarefas pessoais cotidianas, como enviar mensagem de texto e controlar aparelhos domésticos inteligentes, o assistente virtual desenvolvido pelo Google usa um tom informal para responder aos usuários, dando vida a uma persona que pode até acrescentar humor para algumas perguntas. Tal proximidade resulta, muitas vezes, em ofensas e assédio à “personalidade” do Google Assistente.
No Brasil, cerca de 2% dessas interações de “caráter pessoal” ao Assistente são feitas com termos considerados abusivos ou inapropriados. Segundo a empresa, enquanto a voz mais feminilizada do Assistente recebe mais perguntas sobre aparência física, a voz masculinizada recebe grande número de comentários homofóbicos.
“Entendemos que o Google Assistente pode assumir um papel educativo e de responsabilidade social, mostrando às pessoas que condutas abusivas não podem ser toleradas em nenhum ambiente, incluindo o virtual”, conta Maia Mau, Head de Marketing do Google Assistente para a América Latina.
NÃO FALE ASSIM COMIGO
A iniciativa, que já está implementada em cerca de 38 idiomas, traz abordagens variadas para mais de 200 termos em português. Se antes o Google Assistente respondia a comentários inapropriados com “Desculpe, não entendi”, agora rechaça com “Não fale assim comigo”.
No Brasil, a “tropicalização” das respostas passou por um processo de revisão e adaptação liderado pelo time local. O objetivo foi avaliar o sentido que determinadas palavras ou expressões podem transmitir – por exemplo, a frase “Você é uma cachorra” que muitas vezes é usada como ofensa no contexto brasileiro. Grupos representativos formados por colaboradores do Google no Brasil – como o de Mulheres e o de Diversidade – ajudaram a identificar termos considerados ofensivos dentro de diferentes comunidades ou remetem a preconceitos culturais. Esses grupos também contribuíram para a construção de respostas que pudessem ser mais apropriadas para cada situação.
Em caso de ofensa explícita, como uso de palavrões, a voz do Google fará réplicas instrutivas, usando frases como: “O respeito é fundamental em todas as relações, inclusive na nossa”. As mensagens que não são explicitamente ofensivas, mas que representam condutas consideradas inapropriadas em situações sociais, como quando alguém pede “nudes” ou pergunta ao Assistente se quer “namorar”, a voz do Google poderá dar um “fora” de um jeito bem-humorado ou alertar sobre o incômodo trazido pelo comentário.
“Não podemos deixar de fazer uma associação entre o que observamos na comunicação com o Assistente e o que acontece no ‘mundo real’. Todos os dias, grupos historicamente discriminados recebem ataques de diversas maneiras no Brasil. E esse tipo de abuso registrado durante o uso do app é sim um reflexo do que muitos ainda consideram normal no tratamento a algumas pessoas”, ressalta Maia Mau.
Outro desafio foi sinalizar os termos apropriados daqueles usados pejorativamente para se referir a determinados grupos. Por exemplo, se a pessoa usar a palavra “bicha” ao invés de “gay” ou “homossexual”, o Google Assistente irá alertar que aquilo pode ser ofensivo.
Maia reforça que a nova atualização é mais um passo do Google Assistente para oferecer um serviço cada vez mais diverso e inclusivo para os brasileiros: “É um esforço contínuo. Sabemos que ainda não temos respostas para tudo e que precisamos estar em constante atualização para nos adaptar às mudanças da sociedade”.
EMPODERAMENTO DO ASSISTENTE
A construção do novo posicionamento do Google Assistente começou em 2019, inspirado pelo relatório “I’d Blush if I Could”, produzido pela Organização das Nações Unidas para a Educação, a Ciência e a Cultura (Unesco). A primeira fase do projeto começou a ser implantada em 2020, nos Estados Unidos, e priorizou a criação de respostas para os abusos registrados com mais frequência – no caso, ofensas e uso de termos inapropriados direcionados às mulheres e, em seguida, foram lançadas também respostas para abusos de cunho racial e de homofobia.
“Conduzimos pesquisas, estudos de experiência de uso com diversos grupos de participantes, e consultas internas com os Campeões de Inclusão – funcionários do Google que pertencem a comunidades historicamente alvos desse tipo de abuso ou comportamento inapropriado. O retorno que tivemos com essas pesquisas foi inestimável, e nos ajudou a refinar a estratégia”, explica Arpita Kumar, estrategista de conteúdo do time de Personalidade do Google Assistente.
TRÉPLICAS COMO TERMÔMETRO
Arpita Kumar conta que, ao longo dos testes, foi observado um crescimento de 6% de tréplicas positivas; ou seja, pessoas que, após receberem respostas mais incisivas contra ofensas, passaram a pedir desculpas ou perguntar “por quê?”.
“As tréplicas positivas foram também um grande sinal de que as pessoas queriam entender melhor por que o Assistente estava afastando determinados tipos de conversa. As sequências dessas conversas tornaram-se portas de entrada para se aprofundar em temas como consentimento”, finaliza Arpita.
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